Erst Hinschauen – dann Zuhören

Ein wunderbares Beispiel für das Harun-al-Rashid-Prinzip stammt von einem Kollegen, der mir folgende Geschichte erzählte: In einem Produktionsbetrieb der Automobilindustrie kam es zu einer auffälligen Häufung von Fehlern. Verschiedene Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung griffen aber nicht. Dann kamen Berater auf die Idee, Mitarbeiter zu filmen, die sich ihre Jahreswagen in der entsprechenden Halle aussuchten. Dabei konnte man sehen, dass die Mitarbeiter sich gezielt ganz bestimmte Stellen und Details an den Wagen genau anschauten, bevor sie sich für ein Fahrzeug entschieden. In anschließenden Interviews wurden die Facharbeiter darauf angesprochen und konnten genau begründen, warum sie genau hier Schwachstellen vermuteten. Mit anderen Worten: Die Mitarbeiter wussten, was die Organisation nicht wusste. Und sie gaben dieses Wissen auch bereitwillig weiter, als man sie auf ihr Wissen ansprach. Man musste dazu allerdings den Modus der Beobachtung und der Kommunikation wechseln.